关于对55所医院民主评议行风活动检查考核情况的通报

关于对55所医院民主评议行风活动检查考核情况的通报

苏卫监[2008]1号

2008年2月22日

各省辖市、县（市、区）卫生局、人民政府纠风办，各有关医院：

　　按照省政府纠风办、省卫生厅《关于对全省百家医院开展民主评议行风活动的实施方案》，全省民主评议百家医院行风活动领导小组办公室组织考核组，于2007年12月18日至21日，对各地和部省属医院开展民主评议百家医院行风活动情况进行了检查考核，抽查了部分市属和部省属医院。现将检查考核情况通报如下。

　　一、基本情况
　　2007年8月，省政府纠风办和省卫生厅部署对全省百家医院开展民主评议行风活动。此后，各地高度重视，各级纠风部门、卫生行政部门坚持“管行业必须管行风”和“谁主管谁负责”的原则，认真抓好全省百家医院评议行风活动。各级医院坚持以提高医疗服务质量、规范医疗服务行为、减轻群众不合理医药费用负担、构建和谐医患关系、纠正卫生行业损害群众利益不正之风为目标，加强组织领导，深化宣传教育，以诚信为本，认真兑现承诺，狠抓工作落实，通过动员、问卷、自查、整改等工作，切实落实并稳步推进评议工作。
　　省评议办公室按照领导小组的要求，加强对全省评议工作的指导，掌握全系统评议工作的进度，组织了对住院和门诊病人的满意度定向调查和检查考核。从各地纠风部门和卫生部门联合进行的对住院病人和门诊病人的定向调查看，万名患者对医院的行风表示满意和比较满意达95.64%。
　　为促进全省医院进一步加强行风建设，提高整个评议工作的实际效果，省政府纠风办和省卫生厅抽调各省辖市政府纠风办、卫生局工作人员和行风评议员组成14个全省百家医院开展民主评议行风活动成效考核组，考核了55所市属和省部属医院，其中，省部属医院5所、省辖市属医院19所、中医医院10所和县级医院21所。各考核组按照考核要求，通过听取评议活动情况汇报，查看台账资料，察看现场，召开行风评议员、机关干部、患者及家属座谈会，走访病员等方式，对55所医院开展依法执业、诚信诊疗、诚信收费、诚信服务、廉洁行医等方面情况进行了检查，圆满地完成了考核的各项任务。

　　二、55所被考核医院主要做法和成效
　　（一）思想认识统一，组织领导有力
　　民主评议百家医院行风活动范围广，时间紧，任务重，社会和群众要求高。55所医院均成立了院长为组长的民主评议领导机构，结合医疗工作、医院管理年活动和治理商业贿赂工作，认真研究制定方案，及时部署，层层分解，责任落实，按照民主评议百家医院实施方案的要求开展工作，自觉接受社会和群众的评议，对发现的问题认真整改。
　　为了打好评议行风活动的思想基础，各医院把宣传教育重点放在弘扬先进典型事迹、职业道德、职业纪律和诚信服务上来，全面落实“关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”医德医风新规范，教育广大医务人员严格遵守卫生部“八项行业纪律”和卫生厅“五条禁令”。广大医务人员普遍受到了教育，思想认识得到了提高，积极主动参与民主评议百家医院行风活动。盐城市4所医院按照市卫生局的统一安排，举行“天使风采”巡演活动，树先进典型，树卫生良好形象。连云港市中医院先后开展了“医务人员访贫问苦”等活动，通过让医务人员亲眼目睹、实地感受农村群众的困难和进行换位思考，从心灵深处激发爱患之心、敬业之志，自觉树立良好的医德医风。
　　（二）深入贯彻以病人为中心理念，服务质量和服务水平有了新提升
　　通过现场查看，55所医院都执行了住院病人费用清单制，对常用药品、治疗项目收费价格均进行了公示。各家医院人性化标识、医疗科室分布图、服务承诺公开、门诊“一站式服务”运行较好。各医院在门诊、急诊、住院部都设立意见箱、簿，公开投诉、监督电话，对病人投诉有专人接待，有专门记录，查处率较高。在门诊备有充足候诊椅和轮椅、担架及服务宣传资料。江苏省人民医院实行无陪护病房、舒心病房等服务模式，尊重病人、关注病情，体现人性化服务。省中医院开通网上健康咨询服务，为病人提供健康指导和咨询，一年来网站点击率达40多万人次。昆山市第一医院开设“便民护理站”，缓解门诊排长队情况。淮安市一院针对患者较为敏感的“窗口”态度问题，创新“六个多、五个先和四个不”服务模式，树立温馨服务形象。常州市一院通过编制“医患沟通备忘录”和在门诊十大窗口醒目处设置“微笑信箱”及征求意见表等，畅通与患者交流沟通的渠道。丹阳市人民医院实行超市式一日一清单，让患者花钱看病放心明白。
　　（三）抓重点和难点，医疗服务行为得到进一步规范
　　通过检查，55所医院能严格执行执业准入制度，坚持持证上岗，通过调阅《医院医疗事故、医疗纠纷处理情况登记》和随机抽取6000名医生、护士、医技人员的资格证和执业证，持“两证”（资格证、执业证）上岗合格率为100%。医院按照等级医院的执业范围严格执业，检查中未发现科室租赁、变相承包、非法医疗广告和超范围、超执业科目及非准入技术项目等违规执业行为。各医院始终把医疗安全工作作为重中之重来抓，通过大力开展“平安医院”创建，进一步提高大家的安全意识，做到警钟长鸣、防患于未然。55所医院在检查期间没有发生一起医疗事故和安全事故，医疗纠纷也呈下降趋势。
　　55所医院坚持告知制度，对疾病的诊断、治疗、费用等方面，充分尊重患者的知情权和选择权，诚信诊疗。在召开的病人及家属座谈会上，患者都反映医护人员能及时告知病情，并对病情和病情转归有了清楚的认识。55所医院能切实改进门诊、急诊、住院部以及医技科室的服务流程，实行分散挂号、分散收费等多种形式，较好的解决了病人就诊“三长一短”问题，患者挂号、收费、取药排队时间，以及普通门诊诊室的候诊人数都在规定范围内。中大医院等医院实行短信、电话预约挂号方便群众。抽查的550份门诊病历表明，55所医院的择期手术病人的术前住院日、快速活检诊断意见发出时间、各种检查报告单的发放时间、大型设备检查项目和检验、心电图、超声、影像常规检查项目出具检查结果的时间均达到规定指标。绝大多数医技科室各种检查单都按规定时间及时发放。55所医院均建立健全了院前急救和院内急救的网络，会诊快捷，确保了急诊患者得到及时、有效地救治。泗阳县人民医院开展了“四规范一满意”活动，对严格、规范执行“三合理”措施赋予了新内涵。
　　55所医院能够认真执行物价部门规定的医疗收费标准，检查中没有发现自立、分解、超标准收费等违规现象。55所医院的平均住院日小于18天，没有超过检查规定平均住院日天数，药品集中招标采购金额占临床用药总额都大于70%以上。三级医院和二级医院的药品收入占业务收入比例都达到省控和市控标准。检查中没有发现伪劣、过期药品，各医院对于病人对收费提出的问题和咨询，都能及时妥善处理。苏北人民医院按照扬州市卫生局、纠风办和物价局部署，扎实开展“规范收费医院”活动，首批被扬州市卫生、纠风和物价部门联合授予“规范收费医院”称号。
　　（四）接受群众监督，努力构建和谐医患关系
　　一是大力推进院务公开。各地各医院坚持把院务公开作为行风建设的重要抓手，重点抓群众普遍关心、与群众利益密切相关的事项，包括医疗和管理规范、收费项目和标准、药品品种、服务承诺、投诉渠道等事项的公开，自觉主动地接受社会和群众的监督。南京市鼓楼医院等医院通过院内公示、医院网站、报纸等多种形式发布部分常见病、多发病单病种出院病人数、出院病人平均费用、择期手术术前平均住院日、出院病人平均住院日、入出院诊断符合率、治愈好转率等医疗信息。让群众就医看病有比较、有选择。
　　二是注意发挥外部监督的作用。为了增强评议行风工作的客观性和公正性，各地各医院除了自查自纠，还把评判的尺子交给群众，真诚地接受群众监督。各单位主动邀请当地人大代表、政协委员、行风监督员、新闻媒体对行评工作进行暗访和督查，让社会和群众真切地看到了医疗卫生行业救死扶伤、为民造福的行业特点和卫生系统的正面形象。苏州市组织了6次社区行风评议座谈会，让老百姓给医院把脉开方。盐城市把行风督查工作贯穿于评议始终，组织了行风监督员进行4次督查，有效地促进医院工作的改进。常熟市卫生局选聘5名评议员长期对所在地的医疗卫生单位的行风进行评议，并在经费上予以保障。
　　三是积极主动化解医患矛盾。各地各医院非常重视对医患纠纷的处置工作，采取各种方法化解矛盾，力争创造和谐的医患关系。各医院成立了医患沟通或处理中心，由以前的多部门接待投诉整合为一个部门接待，更有利于医患矛盾的解决。无锡市4所医院数年来一直坚持对病人进行电话或上门回访，得到群众的好评，该市医院的出院病人综合满意度每年都排在全省的前列。无锡市第四人民医院组织开展了“感动病人促和谐”查漏补缺行风查房活动，得到了患者的好评。徐州市中心医院“视病人为朋友”等都收到了较好的活动效果，进一步拉近了医院与群众、医护人员与患者的关系。
　　（五）廉洁行医风气逐步形成
　　通过明查暗访、召开病人座谈会和查阅医院问卷调查材料表明，55所医院均都高度重视廉洁行医、依法执业的教育，都能自觉采取有效途径接受社会各界监督，及时地了解和掌握患者和社会对医院工作的意见和建议，不断改进和提高医院的服务水平。坚持做好每季度一次的门诊、住院病人的满意度调查，每次问卷调查综合满意度都在90%以上，未发现“红包”、“开单提成”、回扣和其他变相回扣等问题。55所被抽查医院的出院病人平均综合满意度为89.84%。南通市第三人民医院无红包医院已成为卫生行风建设的品牌，提高了医疗服务的社会满意度。盐城市第一人民医院等单位实行药品用量排位、动态监控及超常预警等制度，从严规范医生行为。姜堰市人民医院开展廉政文化活动，从源头构筑反腐倡廉的牢固防线。

　　三、存在问题
　　从考核情况看，评议工作还存在不少问题和薄弱环节，主要表现在：
　　一是少数地区和医院对评议行风活动重要意义认识不够，少数单位对民主评议行风的主要内容宣传力度不大，个别职工对民主评议医院行风活动知识的知晓率较低。
　　二是有些医院在服务流程、服务细节和服务态度的具体方面和环节工作上抓得不够认真仔细，没有体现“以人为本”的理念。少数医院门诊大厅没有工作人员疏导，门诊等候人员较多、有长队现象。
　　三是医疗服务中的不规范行为仍然不同程度地存在。个别医院的药品价格、医疗收费还有未按照要求进行公示，费用清单还有不清的问题出现。部分医院对一些收费项目的执行上有偏差，存在该收的没有收、不该收的收了，住院天数与收费天数不一致。
　　四是医患沟通的技巧、处理复杂问题方法还存在明显不足。通过查阅病历及询问病人发现，个别医务人员在对病人进行相关事项的告知上有差距，存在不清楚、不全面以及漏项等问题，住院病人医患沟通记录不完整不及时。极个别医院意见箱甚至一个月开启一次，影响了对病人投诉处理的时效性。
　　五是收受回扣、病人钱物等损害群众利益的现象没有杜绝。个别医院在省厅组织的出院病员满意度调查中，病员对医院的综合满意度还未达到85%，极少数医务人员仍有收受“红包”现象。
　　六是台帐资料收集整理归档不够规范统一，有的医疗机构基础管理工作还较为薄弱。

　　四、整改要求
　　一是要认真学习党的十七大和省委十一届三次全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持科学发展观，更新观念，把握大局，进一步提高对加强卫生行风建设重要性、长期性和艰巨性的认识，增强加强卫生行风建设的责任感，以求真务实的态度，紧紧围绕卫生改革与发展的大局，强化组织领导，落实纠风责任，促进医疗卫生事业持续、协调、健康发展。
　　二是要坚持以人为本，以服务对象为中心的服务理念，在改善医疗服务设施、提高医疗服务质量、方便群众寻诊就医、降低群众医药费用四个方面下功夫，进一步拓展服务模式，改善服务态度和服务条件，切实提高服务质量和服务水平，让社会满意，让群众满意，构建和谐的医患关系。
　　三是要加大对卫生系统形象的正面宣传工作力度，大力宣传卫生改革发展、行风建设的成果，广泛宣传卫生系统、医疗单位和医务人员中涌现出来的先进典型，让社会和群众更多地了解和支持医疗卫生工作，营造尊重医学、尊重医疗卫生工作者的良好氛围，树立医疗机构全心全意为人民服务的良好社会形象。
　　四是要正确对待考核组提出的意见和建议，认真分析原因，切实采取措施，以患者和群众的评判为标准，扎扎实实进行整改，凡涉及服务承诺不兑现、收费不规范、公示不落实、服务流程还有缺陷等问题的单位，相关卫生行政部门要对其整改情况进行跟踪督查，必须保证整改到位，不走过场，以实际成效取信于民。
　　五是要深刻剖析卫生行业不正之风产生的原因，坚持标本兼治，综合治理，深化卫生改革，探索从源头上解决不正之风的措施和惩处机制，完善卫生行风建设制度体系，把在评议和行风建设中采取的一些行之有效的举措转化为长效管理的机制，使之在标本兼治中发挥显著作用，进一步促进全省医疗机构的三个文明建设，为保护人民群众健康，为促进经济社会协调发展做出应有贡献。