关于全面推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制的实施办法
2012年11月10日
各市人口计生委，昆山市、泰兴市、沭阳县人口计生委（局）：
为进一步改进机关作风、提高行政效能和服务质量；进一步完善机关内部管理，增强执行力和公信力；进一步增强责任意识，提高为人民服务的能力和水平，决定在人口计生系统全面推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制“三项制度”，现提出如下实施意见：
一、总体要求
以全面贯彻落实十八大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，紧紧围绕提高行政效能和服务质量，加快服务型政府建设，在全省人口计生系统内建立健全并落实“三项制度”，努力树立系统内为民、务实、清廉、高效的工作形象，为实现江苏两个“率先”创造良好的人口环境。
二、主要内容
（一）服务承诺制
服务承诺制是指机关及直属单位在依法行使行政职能，开展人口计生服务管理工作中，对增强全体工作人员为民便民服务意识和提高工作效率，为社会、群众提供热情、便捷服务的承诺。
1、强化法治意识，坚持依法行政。切实抓好《人口与计划
生育法》、
《流动人口计划生育工作条例》和
《江苏省人口与计划生育条例》等政策法规的实施。坚持依法行政，坚决制止和严肃查处违反人口计生群众工作纪律的行为，切实维护人民群众的合法权益。实行政务、事务公开，接受群众和社会各界的监督。
2、遵循公开诚信，办事具体明确。向社会和公众承诺提供人口和计划生育服务的内容、时限与标准，公开各部门具体职能、政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、收费标准和依据、办理结果和监督投诉方式，以及其他公众利益密切相关的重要信息。公开并认真处理群众信访和办理行政许可申请，做到件件有落实，事事有回音，最大限度地方便服务对象。
3、采取多种方式，满足公众需求。在人口计生系统内的行政服务中心，对外办事窗口或醒目的地方进行张贴，通过公告牌、电子信息屏和政务网站进行公布，编制、发放人口计划生育服务手册和办事指南，设置资料索取点，建立咨询和服务热线。对公众普遍关注的服务承诺事项，要采取发布公告、召开新闻发布会等方式进行公开。
（二）首问负责制
首问负责制是指在受理群众信访过程中，首先接待来访、接受咨询或接待办事的各级人口计生部门工作人员，作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项，或引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项的制度。
1、遵循热情、便民的原则，根据确定的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任和服务意识，不断改进工作作风，提高公众满意度。要对首问责任人的服务行为进行规范，接待服务对象要做到热情主动、文明办事、服务规范、及时高效，树立人口计生部门良好形象。
2、建立健全相关工作机制，实行现场办理登记和收件回执制度。申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理， 并按照有关规定及时办理或答复；需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理。对于不属于首问责任人职责范围但属于本部门职责范围内的， 首问责任人应主动告知， 并及时将服务对象引荐到具体承办部门办理。
3、接受服务对象监督，建立责任追究制度。将“首问负责制”执行情况，列入年度考核评比内容。各级人口计生系统工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予相应的处理。
（三）限时办结制
限时办结制度是指行政机关及相关单位对服务对象申请办理、咨询或投诉有关事项，在承诺的时间内办结或答复的制度，各级人口计生部门要实行办文、办事限时办结制度，内容包括：
1、机关公文办理应规定办结时限。需要办理的收文，办公室及时提出拟办意见送领导批示，或交有关部门办理，并对紧急公文提出具体办理时限。领导批办的一般公文，未要求办理时限的，一般应在8个工作日内办结。领导签发后的公文，应在2个工作日内完成发文或印制寄发。
2、对重要会议的贯彻落实情况，应在5个工作日内以书面形式反馈；对会议议定的事项各处（室）、科应在规定时间内办结，因故未能办结的，要报告办理进度并说明原因。
3、直接受理的信访事项，应在60个工作日内办理完毕，并视情将办理结果答复信访人，情况复杂的，经分管领导批准，时限可适当延长30日（纪检监察信访案件，按上级纪检监察机关规定的办理时限执行），但不得超过30日。上级转办或领导交办的信访件，按要求时限办理完毕；没有明确时限要求的，应在收件之日起60个工作日内办理完毕；情节复杂、涉及范围宽，不能按时办结的，经分管领导批准，时限可适当延长30日，但不得超过30日。
4、对群众提出的人口和计划生育有关业务政策咨询，按首问责任制的有关规定办理。
5、对群众申请办理人口计生有关业务事项，符合规定且手续齐全的，按照政务服务承诺规定的时限办理；不符合规定的要说明原因。
6、因情况发生变化或其他客观原因造成不能按期办结需要延期的， 应当由受理事项的部门（单位）负责人签署意见，并在时限届满前告知服务对象， 说明原因和理由，并明确办结时限， 但最长不得超过法律、法规规定的时间。
三、工作要求
（一）加强组织领导
要把贯彻实施“三项制度”列入重要议事日程，成立或明确相应的领导机构和工作机构。省人口计生委成立“三项制度”工作领导小组，孙燕丽主任为组长，委领导班子为成员，领导小组下设“三项制度”工作办公室，机关各处（室）主要负责人为成员。通过建立健全工作机制， 加强对实施工作的组织领导、统筹协调和监督检查。
（二） 开展宣传教育培训
要通过多种形式加强舆论引导，大力宣传实施“三项制度”的目的、意义和政策措施， 注重与社会和公众的互动， 营造良好氛围， 使社会和公众积极参与到“三项制度”实施中来，不断提升公众的参与度和满意度。积极组织开展“三项制度”教育培训工作，有计划，有步骤地组织工作人员进行岗位职责、政策法规、服务规范等内容的培训，增强工作人员的职业素养和服务意识，提高为民服务的能力和水平。
（三）严格考核和监督
各级人口计生委主要负责人是实施“三项制度”工作的第一责任人，各领导机构要切实承担起推动、考核和监督职责，要制定“三项制度”具体考核办法，并将考核情况作为政府绩效管理考核的重要内容。要强化监督， 加大责任追究和问责力度，对在实行“三项制度”过程中不作为或乱作为的， 要严格问责，切实维护政策的严肃性。自觉接受舆论监督和群众监督，定期听取公众对实行“三项制度”的意见和建议，不断改进工作作风， 树立服务型政府的良好形象。
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