关于下发《浦东新区进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018－2020年）》的通知

2018-11-27

浦卫计医政[2018]27号

地方性法规和规章

上海市

现行有效

/

上海市浦东新区卫生和计划生育委员会

各医疗机构：

　　为牢固树立“以人民为中心”的理念，进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众就医感受。现制定并下发《浦东新区进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）》，望认真遵照执行。

　　特此通知。

　　浦东新区进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）

　　为牢固树立“以人民为中心”的理念，进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众就医感受，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》（国卫医发[2017]73号）及《上海市进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）》（沪卫计医[2018]31号）要求，结合本区实际，特制定本实施方案。

　　一、总体要求

　　深入贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持以人民为中心，坚持新时代卫生与健康工作方针，紧紧围绕“健康浦东”建设，针对人民群众就医过程中最关心、最直接、最现实的问题，通过进一步完善现代医院管理制度，建立优质高效的医疗服务体系，努力为人民群众提供更高品质、更加满意的卫生和健康服务，进一步增强人民群众获得感、幸福感。

　　二、工作目标

　　2018到2020年，切实巩固深化进一步改善医疗服务行动中行之有效的举措，进一步运用先进理念和现代科技，创新服务模式，方便人民群众看病就医，提升医疗服务质量和效率，逐步形成具有浦东新区特色的区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的医疗服务体系，不断满足人民群众医疗服务需求的变化，社会满意度不断提高，医患关系更加和谐。

　　三、工作任务

　　进一步总结2015-2017年行动计划取得的经验成效，将切实有效、适宜推广的举措固化下来，重点建立健全以下8项工作制度：

　　（一）巩固切实有效举措，形成长效工作机制

　　1.预约诊疗制度。落实二级以上医疗机构全面开展预约诊疗，进一步丰富预约的形式和内容。推行推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，区属二、三级医院预约时段要精确至1小时以内，并完善就诊时间段（点）告知服务，尽可能减少预约患者候诊时间，提高预约诊疗效率。切实落实《上海市预约诊疗服务管理办法（试行）》要求，加快推进全区预约诊疗服务平台建设；加强预约诊疗服务的规范化管理，落实实名挂号、实名就诊制度，有效防范“号贩子”。

　　2.远程医疗制度。深化医疗联合体合作，根据《关于浦东新区推进医疗联合体建设的实施意见》（浦卫计医政[2018]22号），以医联体为抓手，在保障医疗安全的前提下，扩展远程医疗服务范围和覆盖范围，实现远程医疗各医联体成员单位全覆盖，建立影像中心、心电中心、检验中心。社区卫生服务中心可以探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务，逐步扩大远程医疗服务范围。

　　3.临床路径管理制度。充分发挥临床路径作为医疗质量控制与管理工具的作用，保障医疗安全，提高医疗服务同质化水平。逐步增加临床路径管理专业和病种数，力争将各专业常见疾病均纳入临床路径管理，区属二、三级综合性医院不少于10个专业40个病种，二级专科医院不少于8个病种开展临床路径管理。提高临床路径实施与管理的信息化水平，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、药、护、患”一体化，改善患者就医体验；有条件的医联体内可以探索建立一体化临床路径，各级医疗机构分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。将推进医疗机构临床路径管理纳入绩效考核。进一步完善临床路径信息上报机制，梳理各单位临床路径项目，分析、评估变异原因，完善临床路径管理持续改进体系，逐步过渡到DRGs管理和收费模式，进一步降低辖区内患者的医疗费用负担。

　　4.药事管理制度。加强药事管理，高度重视药事管理工作，积极推动服务转型发展。推动药学服务从“以药品为中心”转变为“以病人为中心”，从“以保障药品供应为中心”转变为“在保障药品供应的基础上，以重点加强药学专业技术服务，不断提升药学服务能级，参与临床用药为中心”，努力提供优质、安全、人性化的药学专业技术服务。探索开展药学部门标准化建设，切实加强临床药学专科建设，重点推进临床药师队伍建设，积极落实临床药师制。大力培训和合理配备临床药师，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。以加强抗菌药物管理为切入点，落实抗菌药物管理相关制度。通过合理用药宣传月，抗菌药物合理使用宣传周等活动，以多样化的宣传手段，群众喜闻乐见的形式加强合理用药宣教工作。加强中医药事管理，强化中药饮片处方调剂、临方炮制、煎煮等全过程质量管理。落实各社区卫生服务中心药剂科与签约二、三级医院的药学结对帮扶工作，加强帮扶力度，从社区药事管理、提高药学服务水平及深入基层开展宣讲等各方面予以支持。帮助社区卫生服务中心完善药事管理、加强人才培养、健全设备设施，切实推动药学服务下沉，提升临床药学整体服务能力。

　　5.检查检验结果互认制度。依托市、区两级卫生信息平台实现医疗机构的互联互通和信息共享。区属各医疗机构要认可市级医院检查结果，避免重复检查，增加患者负担。同质化推进区域医疗联合体建设，在加强医疗质量控制的基础上，逐步实现医联体内医疗机构间检查结果互认。

　　6.医患沟通制度。区属各医疗机构要定期组织培训、学习医患沟通技巧，不断提高医务人员医患沟通意识和水平。完善“一站式”服务功能，对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。各医疗机构要进一步规范投诉管理，严格落实“首诉负责制”，健全并落实患者投诉、接待、受理、处理、反馈制度。维护和尊重患者权益，尊重患者的知情权、选择权。严格落实《信息安全技术个人信息安全规范》的要求，切实保护患者的个人健康生理信息、个人生物识别信息、个人身份信息等个人敏感信息。开展有针对性的健康宣传，体现人文关怀。

　　7.医务社工和志愿者制度。医疗机构应设立医务社工岗位，综合性医院、专科医院按照不同的床位配备比例配备专职医务社工，并纳入专业技术岗位管理范围。着力宣传社会意识和责任意识，吸引更多的医务人员、医学生、康复患者、有爱心的社会人士等加入志愿者的行列。加强志愿服务的组织领导、褒奖激励、运行管理、工作创新等机制建设，强化志愿服务专业培训，把好“入口关”，提升志愿者的专业服务水平和综合素质。进一步发展医务社工、志愿者联动模式，探索和优化合作服务项目，扩大服务范围，提高服务效能。

　　8.患者安全管理制度。加强患者安全的组织领导，落实管理主体责任。围绕当前医疗服务过程中患者安全问题集中的患者身份识别、用药安全、围术期管理、医院感控、危急值报告、医疗器械使用、院内意外伤害防范、信息系统安全等重点项目、重点领域开展风险排查，认真梳理存在的患者安全隐患，采取有针对性的措施预防患者安全不良事件的发生。营造积极的患者安全文化氛围，引导医务人员自觉执行患者安全各项规章制度。各医疗机构要认真落实患者安全不良事件报告制度，指定专门部门负责患者安全不良事件报告的收集、分析和总结工作，促使工作人员从错误中总结经验教训并持续改进。积极开展针对患者及患者家属的健康教育，提升患者的安全意识，鼓励患者参与到患者安全管理工作中。

　　（二）创新医疗服务模式，不断满足人民群众医疗健康需求

　　充分运用新理念、新技术，促进医疗服务高质量发展，保障医疗安全，不断满足人民群众医疗健康需求，重点在以下六个方面创新医疗服务：

　　1.推进急诊急救领域建设。稳步推进区域胸痛中心、脑卒中中心、创伤急救中心等3大中心建设，以3大中心建设为基础，积极构建快速、高效、全覆盖的急危重症救治体系，形成区域协同、信息共享、多学科联合的医疗服务，提升服务同质化、规范化水平，实现从院前到院内、从急性期到慢性期、从诊断治疗到康复护理的全方位全周期健康管理。

　　2.推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，二级医疗机构可以开设多学科门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。鼓励区属二、三级综合医院，将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协调协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。区中医医院、光明中医医院要持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。

　　3.推行日间医疗服务。稳步推进日间手术工作，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。鼓励有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、日间介入等日间服务，惠及更多患者。医联体内社区卫生服务中心为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。

　　4.延伸提供优质护理服务。持续推进优质护理服务，以项目建设为抓手，建立有区域特色的护理服务品牌，并在区域内推广，从细节入手，不断提高区域护理服务质量和水平，满足人民群众健康需求。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至社区卫生服务中心，推进优质护理资源向社区辐射。有条件的医疗机构可以为合作签约的养老机构内设医疗机构及护理站提供护理服务指导，提高医养结合护理服务水平。

　　5.拓展药学服务新领域。鼓励开设合理用药咨询门诊。有条件的医院可逐步开展治疗药物监测工作，提升临床药师个体化治疗方案设计与指导能力。鼓励为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，强化中药处方点评和用药指导。加强中药饮片代煎等服务的管理，进一步提升中药饮片服务质量。

　　6.建设智慧医院。医疗机构围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。利用互联网技术进一步优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务。应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程检测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。加强以门诊和住院电子病例为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑。应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；应用物联网、互联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。

　　（三）强化满意度管理，进一步提升医患双方的获得感

　　以问题为导向，充分调动医务人员积极性，提高患者满意度，进一步提升医患双方的获得感。重点开展以下两方面工作：

　　1.加强满意度管理。积极探索运用移动互联网和大数据技术搭建满意度管理平台，完善满意度监测指标，建立广泛采集、及时反馈、持续改进的满意度管理制度，动态监测患者就医体验和医务人员执业感受，查找影响医患双方满意度的突出问题。建立医疗卫生机构绩效工资水平正常增长机制，激励医务人员工作热情，提高工作效率。将服务对象健康状况和居民满意度、职工满意度纳入考核指标，将满意度管理作为医疗机构综合绩效考核的重要内容，进一步增强人民群众获得感。

　　2.营造良好就医环境。大力弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的行业精神，推动全社会形成尊医重卫的良好氛围。努力改善医务人员的工作环境和后勤保障，促进和提高身心健康水平，严密防控、严厉打击涉医违法犯罪，保障医务人员人身安全。持续推广十大系列服务举措，重点从就医流程更便捷、就医质量更提高、资源整合更优化、医患沟通更充分、人文关怀更温馨、志愿服务更广泛、健康教育更多样、特殊人群更关爱、细节服务更创新、后勤服务更保障十个方面向全区倡导推广，鼓励更多的医疗机构勇于实践、不断创新，提升服务内涵。鼓励有条件的医院依托第三方运营单位在公共区域完成WiFi运营商覆盖，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。

　　四、工作要求

　　（一）加强组织领导，落实工作责任。区属各医疗机构要高度重视改善医疗服务工作，加强组织领导，结合实际制定本单位具体实施方案，明确工作目标和责任分工，认真组织落实。各医疗机构要在前三年改善医疗服务行动计划取得初步成效的基础上，不断创新服务理念和措施，持续加大改善医疗服务工作力度、丰富医疗服务内容、提升医疗服务品质，创造更多具有浦东特色的医疗服务品牌，圆满完成改善医疗服务行动计划各项目标任务。各医疗机构要及时总结进一步改革医疗服务行动计划的实施情况，定期（每年6月10日、12月10日前）向区卫计委报送工作实施情况（包括取得成绩、突出的亮点、存在的问题、下一步工作设想等）。

　　（二）不断深化改革，促进制度落实。区卫计委坚持将深化公立医院综合改革与改善医疗服务同步推进，做到改革改善两手抓、两手硬。按照本方案要求落实各项举措，让人民群众通过本项行动真正体会到医改成效。通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，进一步健全现代医院管理制度、人力资源管理制度，保障改革和改善服务的效果可持续，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。

　　（三）调动医务人员积极性，提升医患双方满意度。区属各医疗机构要高度重视医务人员感受，切实关心关爱广大医务人员，让广大医务人员舒心、顺心、安心地为患者服务；要大力改善医务人员的工作环境，提供良好的后勤保障，提高医务人员的健康水平，共享事业改革发展的成果。各医疗机构要通过满意度测评，查找影响医患双方满意度的突出问题，不断调整和完善改善医疗服务行动计划实施方案。要将满意度测评作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标，确保医患双方满意度同步提高。

　　（四）加大宣传力度，典型示范引路。各医疗机构要同步制定宣传方案，要加强同宣传部门和各类媒体的沟通与合作，做到集中宣传与日常宣传相结合，传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合，跟踪宣传改善医疗服务典型和成效。要不断树立和宣传先进典型，打造更多的示范医院、示范科室、示范岗位、示范个人，形成示范引领的良好氛围。要通过宣传，让全社会及时了解医疗卫生系统、广大医务人员主动服务百姓健康所付出的努力和成效，在全社会形成尊医重卫的良好风尚。