关于印发《举报投诉管理制度》等三项制度的通知
庆食药管发[2012]78号
2012年9月7日
四县食药监局、大同分局、稽查局、食品检测中心、局属各科室：
为规范行政执法行为，根据相关法律法规及我局实际制定《举报投诉管理制度》、《食品药品监督管理首问负责制》、 《行政执法岗位责任制度》，请遵照执行。
举报投诉管理制度
第一条 为规范我局食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，根据相关法律法规的规定，结合我局实际，制定本制度。
第二条 我局开通全国统一的食品药品监督管理部门投诉举报电话“12331”，成立一体化的投诉举报中心。
第三条 举报投诉中心职责：
（一）统一受理投诉举报；
（二）负责分发投诉举报；
（三）负责跟踪、督促、审查投诉举报办理情况；
（四）负责协调重大复杂投诉举报办理工作：
（五）负责反馈投诉举报办理结果；
第四条 投诉举报中心负责统一受理通过信件、电话、传真、来人等方式接收的食品药品投诉举报。
第五条 投诉举报符合下列条件的，应予受理：
（一）有明确的投诉举报对象及违法行为；
（二）被投诉举报的对象或违法行为在我局管辖范围内。
第六条 投诉举报中心受理投诉举报后，依据监管职责，及时交办有关科室或单位。凡是能够立即交办的，投诉举报中心应立即交办。
第七条 投诉举报按照监管职责分为案件类和管理类。案件类的由稽查局负责承办；管理类的按照监管职责区分，由相应科室负责承办。
投诉举报按照管辖范围分为市局管辖类和县区管辖类。属于市局管辖的由市局承办，属于各县区局管辖的由相应县区局承办。
第八条 重大复杂投诉举报案件，由投诉举报中心协调相关科室、单位联合查处。
第九条 投诉举报承办单位自收到投诉举报中心交办的投诉举报后，应及时调查核实，调查核实后及时向投诉举报中心反馈调查核实结果或进展情况，不能及时反馈的最晚不得超过三个工作日。
第十条 投诉举报中心应对投诉举报的办理结果进行审查。对办理不当的，应指导协调投诉举报承办单位重新办理。
第十一条 投诉举报中心收到承办机构的调查核实结果后，按照投诉举报人要求及时反馈查处结果。
第十二条 需要立案查处的投诉举报，承办单位应尽快办结，及时反馈，最晚不得超过30日内。情况复杂的，经投诉举报承办单位负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并书面告知投诉举报中心延期理由。
第十三条 投诉举报中心对已受理的投诉举报应跟踪了解办理情况，必要时可采取听取汇报、查阅资料、实地察看、专访调查等方式了解情况。投诉举报承办单位应予协助配合。
第十四条 对发现有下列情形之一的，投诉举报中心应及时督促投诉举报承办单位，提出改进建议。
（一）无正当理由未按规定办理期限办结投诉举报的；
（二）未按规定反馈办理结果的；
（三）办理投诉举报推诿、敷衍、拖延的；
（四）无正当理由不执行投诉举报机构转办、交办意见的；
（五）投诉举报机构认为投诉举报办理不当的；
（六）投诉举报机构认为应予督促的其他情形。
第十五条 投诉举报中心及投诉举报承办单位应建立健全投诉举报档案，立卷归档，留档备查。
举报承办单位对于核查后不需立案查处的投诉举报，向中心反馈核查结果时，应有书面结论，同时将核实材料复印件交中心备案；对于已经立案的要将《立案申请表》复印件交中心备案；对于已经下达处罚决定的，要将《处罚决定书》复印件交中心备案。
食品药品监督管理首问负责制
第一条 为强化服务意识，提高服务质量，根据有关政策规定，制定本制度。
第二条 首问负责制，即第一位接待来访（来办事、咨询或者投诉）、来电、来函的机关工作人员是首问责任人。当有两位以上工作人员同时被问时，职务高者为首问责任人。首问责任人必须热情接待，认真办理，负责到底。
第三条 首问责任：
（一）首问责任人对来访、来电、来函有接待义务，对来访着不得以“不知道”、“人不在”、“不归我管”、“下回再来”、等语言加以拒绝推诿；对来电者不得语言生硬、一推了之；对来函不得丢失。
（二）首问责任人在接待时必须礼貌热情、态度和蔼。
（三）首问责任人对属于自身职责范围内的事物，要认真、及时、准确办理；对于手续不符合有关规定的，必须耐心向对方说明需补充的手续；对不涉及自身经办的事物，需要告知相应的办理科室人员；对自己还不清楚的事物，需向局机关其他工作人员了解清楚后，再予以回复；不得将一般性的、本人能办理的事情推给领导；涉及重要事务的，须立即向分管领导汇报，及时作出妥善处理。
咨询或者办理的事项不属于本部门职责范围的，首问责任人应当向行政管理相对人说明理由进行解释。
第四条 首问责任追究：
（一）对首次未尽到责任，在机关内部造成影响的，将予以批评教育；
（二）对经批评教育后仍不能尽到责任，有损机关形象并造成一定影响的，将通报批评且当年不能评优；
（三）对严重损坏机关形象，造成恶劣影响的，将按照
《公务员法》及有关规定予以严惩。
行政执法岗位责任制度
第一条 根据
《中华人民共和国行政处罚法》、
《中华人民共和国行政处罚法》、《黑龙江省行政执法条例》，结合我局确定的岗位职责，制定本制度。
第二条 本机关各科室及所有执法人员均应执行本规定，本机关对于应当贯彻的法律、法规、规章，必须正确、全面组织实施。
第三条 本机关行政首长的行政执法责任
本机关的行政首长对本机关负责实施的法律、法规、规章的执行负全面责任；对重大复杂案件和事项，组织有关负责人集体进行讨论并依法作出决定；对行政处罚、行政许可依法作出行政许可、行政处罚决定。
第四条 分管领导的行政执法责任
（一）协助行政首长抓好分管范围的行政执法工作;
（二）对分管科室起草的规范性文件、行政许可事项进行审核，纠正与法律、法规、规章不一致或者不适当的内容;
（三）组织实施行政首长交办的其他行政执法事项。
第五条 科室负责人的行政执法责任
（一）协助分管领导抓好行政执法工作;
（二）组织起草职责范围内的规范性文件，并对文件进行审查，纠正与法律、法规、规章不一致或者不适当的内容;对职责范围内的行政执法事项，认真组织调查取证、情况收集等工作，依照法定权限和程序向分管领导提出处理意见和建议，保证各项具体行政行为合法、适当;
（三）组织实施领导交办的其他行政执法事项。
第六条 科室副职的行政执法责任
（一）协助科室负责人抓好行政执法工作;
（二）起草或者组织起草本科室职责范围内的规范性文件，保证规范性文件草案合法适当;
（三）办理或者组织办理本科室职责范围内的行政执法事项，负责或组织调查取证、情况收集工作，保证、适当各项具体行政行为合法;
（四）依法办理或者组织依法办理科室负责人交办的其他行政执法事项。
第七条 其他行政执法人员的岗位责任
（一）起草职责范围内的规范性文件；
（二）在职责范围内，依照有关法律法规规章结合本部门权限和法定程序开展行政执法工作；
（三）严格依法进行监督检查、调查取证和情况收集，保证具体行政行为达到事实清楚、证据确凿充分、定性准确、适用依据准确、程序合法、处理适当、手续完备；科学、合理的开展检查、调查工作，做到文明执法;
（四）依法办理科室负责人交办的其他行政执法事项。
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