山东省卫生厅、省社会治安综合治理委员会办公室、省委宣传部等关于深入开展创建“平安医院”活动的通知

各市卫生局、综治办、党委宣传部、公安局、民政局、工商局，大企业卫生处、省（部）属医疗卫生单位：
　　为了优化医疗卫生服务执业环境，扎实推进医疗机构治安综合治理工作，切实解决医疗机构执业环境面临的突出问题，有效保障人民健康，促进社会主义和谐社会建设，根据卫生部、中央综治办、中宣部、公安部、民政部、国家工商总局、国家中医药局等部门《关于开展创建“平安医院”活动的意见》（卫办发[2007]118号），结合我省实际，现就全面开展创建“平安医院”活动提出如下实施意见。
　　一、指导思想
　　开展创建“平安医院”活动，要坚持以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十六届六中全会、省第九次党代会精神；坚持与深化医疗体制改革、实施卫生事业发展“十一五”规划、加强行业作风建设、促进和谐社会建设相结合，着眼长远，立足当前，统筹规划，全面推进；坚持从实际出发，因地制宜，注重实效，着力建立减少和有效化解医疗纠纷机制，保障医患双方合法权益，严厉打击危害医务人员、患者人身财产安全和破坏医疗秩序的行为；坚持依靠医务人员，依靠人民群众，以医患双方满意为目标，把改善医患关系、提供满意服务贯穿创建“平安医院”活动的始终。

　　二、总体目标
　　通过广泛开展创建“平安医院”活动，积极探索新形势下医疗机构治安综合治理工作的新途径和新方法，建立比较完善的安全防范体系和治安保卫工作长效机制，健全医疗事故和医疗纠纷应急处置机制以及医患矛盾排查调解机制，提高医疗机构治安防范控制能力，确保医疗机构不发生重大消防安全责任事故、重大治安案件和重大群体性事件。建立和谐医患关系，维护医务人员的良好形象，保护医患双方的合法权益，使医疗执业环境明显改善，医院及周边安全状况明显好转，医疗服务质量明显提高，医院内部医患纠纷、刑事案件、治安事件和安全隐患明显减少，医院治安防控能力明显增强，医患关系更加和谐，医患纠纷调处机制逐步完善，并努力形成平安医院建设长效机制，为人民群众创造安全有序的诊疗环境，促进卫生事业持续健康发展。

　　三、创建活动的主要内容
　　㈠加强医疗机构管理，提高医疗服务质量。各级卫生行政部门和医疗机构要把创建“平安医院”活动作为加强医院管理的重要内容，切实落实“以病人为中心、以质量为核心”的服务理念，认真遵守医疗服务管理法律法规，严格医疗技术人员执业资格管理，严格执行诊疗、护理技术规范和常规，加强院内感染控制、安全用药和血液管理，确保医疗质量和医疗安全。依法规范医疗机构及医务人员的服务行为，改善服务态度，提高服务质量，规范检查，规范治疗，规范用药，规范收费，杜绝不合理收费，不断提高医疗质量和服务水平。进一步加强医疗质量和医疗价格监督管理，建立健全医疗质量各项管理制度和医疗服务社会监督评价机制，畅通患者投诉举报渠道，定期征求患者对医疗服务和医院管理的意见，不断提高患者的综合满意度。加强对广大医务人员的医德医风、职业道德、法律法规教育和医疗安全警示教育，教育医务人员严格遵守卫生法律、法规、规章和诊疗护理规范，加强与患者的交流沟通，恪守职业道德、职业责任和职业纪律，倡导良好风气，及时发现并树立一批先进典型，发挥好典型示范作用，在全社会树立卫生系统救死扶伤的良好形象。
　　㈡完善医患纠纷预防、排查、处理机制，构建和谐医患关系。医疗机构要建立并完善医疗纠纷预警、排查、处理机制，将医疗纠纷消除在萌芽状态，减轻医疗事故对患者的损害程度。对发生的医疗事故和纠纷，要认真分析，举一反三，查找工作中的不足，及时整改，切实提升医疗技术和服务水平。各医院要将降低医疗事故发生率、减少医疗纠纷作为衡量医疗服务管理的重要指标进行考核，并与科室及医务人员的评先树优等结合，构建降低和减少医疗事故及医疗纠纷发生人人有责的良好氛围。建立健全医疗服务质量监控部门和防范处理医疗事故争议事件的组织工作机构和工作机制，制订《医疗事故争议事件处理工作预案》，实行事前管理，做到早发现、早介入，结合省卫生厅《关于印发<山东省处理群众卫生信访工作规程（试行）>和<山东省卫生厅机关处理群众卫生信访工作规定（试行）>的通知》（鲁卫字〔2005〕124号）的程序要求，认真调查核实群众反映问题真相，及时、妥善处理好初信初访，防止转变为重复访、越级访。积极向社会和信访群众宣传医疗事故与纠纷处理的规定和程序，引导患者自觉按照《医疗事故处理条例》确定的原则和途径解决医患矛盾与纠纷。进一步加强对医疗事故技术鉴定工作的指导，提高医疗事故鉴定工作质量和水平，力求事实清楚、定性准确、责任明确、客观、公正。定期开展矛盾纠纷特别是医患纠纷为重点的排查调处工作，对排查出的不安定因素、苗头，会同有关部门主动下访，带着感情靠上做好解释和化解矛盾的工作，改进沟通方式，注重沟通效果，真正实行上下联动，努力把矛盾与纠纷解决在萌芽状态，切实为群众解决实际问题，增强卫生信访工作的主动性与超前性，努力遏制到省进京上访、非正常上访、集体上访和群体性事件的发生，避免因医患纠纷引发的治安案件和群体性事件，建立卫生信访工作新格局、新秩序、新机制。要对来省赴京访及上访老户加大工作力度，严格执行领导包案处理制度，强化管理控制措施，坚决杜绝屡接屡返现象的发生。对重复来省赴京量大的医疗机构要加大通报力度。要进一步加强与各级信访局及有关部门的沟通联系，不断巩固、发展良好的工作关系，形成合力促进卫生信访个案的解决，为我省卫生信访工作创造更加良好的外部环境。同时，创造性地开展工作，对缠闹信访人以及疑难案件实行律师、心理和医学专家参与接访及心理疏导制，既给予信访人政策上的解释，又提供法律和心理咨询。积极探索建立医患纠纷仲裁调解、人民调解委员会调解、消费者协会调解、医患维权协会调解等第三方参与调解解决医患纠纷的新机制，为患者协调处理纠纷增加多种选择途径，妥善化解医患纠纷。在试点基础上推行医疗机构及医务人员参加医疗责任保险和患方参加医疗安全保险等机制，有效化解医疗风险，切实维护医患双方的合法权益，构建和谐医患关系。
　　㈢强化医院内部安全和周边环境治理。各医疗机构要建立健全治保会、护院队、义务消防队等群防群治组织，加强与驻地基层社区组织、公安派出机构的联系，及时发现问题并采取措施加以解决。医疗机构内部治安保卫部门要把保护医护人员和患者人身财产安全、维护正常的医疗工作秩序作为内部保卫工作的重点，制定和完善防恐怖、防破坏、防灾害事故、防群体性事件等应急处置预案，认真落实人防、物防、技防等各项内部安全保卫措施，定期组织演练。开展经常性安全检查和排查，以“防火、防爆、防盗、防泄露、防中毒”为重点，对人群密集的门诊、病房、餐厅、各类实验室、仓库、机房、高压氧仓、制氧站、压力容器、放射源、毒麻药品、化学危险品以及消防设施等重点方面、重点部位、重点环节进行全方位安全隐患排查。对查出的安全隐患全部登记造册，分类整改。能够立即整改的，必须立即整改，需要限期整改的，必须落实整改责任人、整改期限、整改资金、整改措施以及监控措施，并在整改期间采取保障安全的措施，对不能确保安全的危险部位必须停止使用。定期组织安全工作重点岗位工作人员学习培训，落实安全生产责任制。
　　各有关部门要齐抓共管，加强对医疗机构周边流动人口、暂住人口和出租屋、旅馆、招待所的管理，及时排查并消除各种治安隐患，防止违法犯罪分子隐匿其中。合理规划和建设医疗机构周边的交通安全设施，改善医疗机构及周边交通秩序。强化对医疗机构周边煤、油、气、电设备的管理，及时拆除违章建筑、取缔违法摊点。经常分析医疗机构及周边地区违法犯罪活动的特点和规律，加强巡逻守护，严密防范侵害医务人员、患者及其家属人身财产安全的案件发生。有条件的地方公安部门应在二级以上医院办公场所内设立警务室或警务点，同医院保卫部门密切配合，了解和掌握医院治安防范的重点和规律，及时有效地共同维护医院及周边地区治安稳定。公安机关应加强医院警务室管理，统一命名、统一标识、统一工作制度、统一建设标准。每个警务点至少应该配备一名专职民警，白天在警务室工作，每周不少于两个夜晚值班，24小时保持通讯畅通。进一步加强对医疗机构保卫工作的监督检查，发现不安全隐患及时提出整改意见，督促整改，堵塞漏洞，切实维护好医院及周边地区的稳定。
　　㈣严厉打击破坏医疗秩序、危害医患关系的违法犯罪行为。对医患纠纷可能引发群体性事件的，驻院民警要提前介入，全面了解掌握时间的基本情况，制定应急工作预案，及时通报有关部门，积极引导事主做依法维权的途径，敦促有关部门主动靠上做好化解工作。对医院内发生的停尸、围攻殴打威胁辱骂医务人员、非法限制医务人员人身自由、非法占据医院建筑物或公共空间、故意损害医院财务、设置灵堂、烧纸钱、摆花圈、打横幅、贴标语、围堵大门、堵塞交通等非正常手段的“医闹”行为，驻院民警要在第一时间到达现场，并按预案及时协调上级部门派出警力维护现场秩序，限定时间自行撤除，及时、果断制止以上行为持续发生。拒不听从劝告的，要强制进行疏通和清场。对实施打、砸、抢、烧等违法犯罪活动的，要在当地党委和政府的统一领导下，采取坚决果断措施，依法处置，确保医疗秩序的稳定，实现患者就诊安全、医务人员执业安全。对于其他重大治安事件，驻院民警要及时了解案情并向上级公安机关报告，积极协助院方处理。医疗机构应当协助公安机关做好调查取证工作，有条件的单位应在信访接待室等重点部门安装电视监控系统和声音复核装置，在接待投诉人时，进行实时录像和同步录音，并妥善保存录像和录音资料至少一年时间。公安部门要积极探索建立警院联防联动机制，建立健全医疗机构治安管理联席会议制度，定期通报有关情况，与辖区医疗机构建立专人联系制度和定期走访制度，及时掌握医疗机构治安动态，努力维护好医疗机构的工作秩序和内部的安全稳定。
　　㈤进一步改进涉医新闻宣传工作。各级卫生行政部门、医疗机构要强化政务公开和院务公开意识，建立统一协调的信息通报机制，及时向新闻媒体通报最新的政务信息和医疗服务信息，增加透明度，满足患者的知情权和选择权。新闻媒体要把握正确的舆论导向，坚持正面宣传为主，大力宣传平安医院创建活动，大力宣传医务工作者为维护人民群众身体健康和生命安全作出的不懈努力和无私奉献精神；客观宣传生命科学和临床医学的特殊性、高科技性和高风险性，引导群众理性对待可能发生的医疗风险和医疗损害纠纷；对有关医患纠纷，在搞清事件真相前不轻易、轻率地报道，杜绝不实报道。有关部门和单位要加强沟通协调，共同营造有利于构建和谐医患关系、维护人民群众健康权益的舆论氛围。

　　四、工作步骤
　　2007年在全省二级及以上医院（含相应规模的民营医院）全面启动平安医院创建工作。创建活动分三个阶段进行。
　　㈠动员部署阶段（7至8月）。成立省平安医院创建活动协调小组，制定下发有关文件，明确创建活动总体目标、主要任务、部门职责及工作要求，并召开专题会议进行动员部署。各地成立相应机构，根据本实施意见确定的创建活动工作内容，结合本地实际制定具体实施方案，并做好《实施意见》的学习、宣传与培训工作。
　　㈡组织实施阶段（9至10月）。各级医疗机构对照平安医院创建目标和要求，以改善服务态度、优化就医流程、落实医疗安全措施为重点，加强宣传教育，查找薄弱环节，制订整改措施，推进创建工作。
　　㈢总结推广阶段（11至12月）。由省创建“平安医院”活动协调小组及办公室牵头，相关部门参与，组成省平安医院创建考核评价组，对全省三级医院创建工作进行阶段性考核，对全省平安医院创建工作进行评价，并适时召开全省创建平安医院活动经验交流会，对在创建活动中涌现的先进单位和个人予以表彰。各地要加强组织领导和工作协调，相应组织开展考核评价工作，落实工作责任，创新工作机制，确保平安医院创建活动取得实实在在的成效。

　　五、加强组织领导，建立有关部门齐抓共管机制
　　平安医院建设是新形势下加强社会治安综合治理工作的重要组成部分。各地要在党委、政府的统一领导下，按照“属地管理”的原则，建立健全由综治部门牵头、卫生行政部门为主，公安、民政、工商、宣传等部门和单位参与，各有关部门密切配合、各司其职的创建工作机构。省里各有关部门联合成立“山东省创建‘平安医院’活动协调小组”（见附件），在省卫生厅设办公室，负责日常工作，各成员单位派一名联络员参与办公室工作。各市、县（市、区）也要成立相应工作机构，组织开展创建活动。各级各类医疗机构特别是二级及以上医院都要成立创建活动协调组织，坚持一把手亲自抓、分管领导具体抓，确保人员到位、责任到位、工作到位。各有关部门要认真履行职责，加强协调配合，形成创建工作的合力。综治部门要加强对开展平安医院创建活动的指导，协调相关部门履行相应职责，并将平安医院创建纳入各地社会治安综合治理、平安创建整体规划和考核指标体系。卫生部门要将创建“平安医院”作为加强医院管理的重要内容，根据创建目标任务，指导督促各级医疗机构开展创建工作，并加强与有关部门的沟通协调，及时解决创建工作中的矛盾和问题。公安机关要充分发挥社会治安管理、打击和预防犯罪的职能，依照《企业事业单位内部治安保卫条例》规定，指导、监督医疗机构加强内部治安管理，依法打击破坏医疗秩序、侵害患者人身财产安全、危及医务人员人身安全的各类违法犯罪行为，坚决维护医院正常工作秩序。民政部门要按有关规定做好对弃婴、流浪乞讨人员中的危重病人和精神病人的医疗救助工作。工商部门要依法认真清理和查处违法医疗广告，并协助医院加强对医院内和周边地区乱发医药印刷品小广告行为的监管。宣传部门和新闻单位要把握正确的舆论导向，为开展创建“平安医院”活动营造良好的舆论氛围。

　　附件：山东省创建“平安医院”活动协调小组人员名单

山东省卫生厅
山东省社会治安综合治理委员会办公室
中国共产党山东省委员会宣传部
山东省公安厅
山东省民政厅
山东省工商行政管理局
　　二ＯＯ七年七月十三日

　　附件：

山东省创建“平安医院”活动协调小组人员名单

　　组　　　长：省卫生厅厅长　王天瑞
　　副　组　长：省综治办副主任　窦广平
　　省公安厅党委委员、纪委书记　张志华
　　成　　　员：省卫生厅副厅长　刘玉芹
　　省委宣传部巡视员　聂宏刚
　　省民政厅副厅长　杨丽丽
　　省工商局副局长　王天仁
　　办公室成员：省卫生厅办公室主任　李仲军
　　省卫生厅医政处处长　万书臻
　　省中医管理局局长　于淑芳
　　省综治办指导处副处长　耿秉宏
　　省委宣传部宣传教育处副处长　张萍萍
　　省公安厅经侦总队副总队长　李海洋
　　省民政厅社会福利处副调研员　赵鸿凤
　　省工商局公平交易局副局长　阳　光